Menu
Bij Huis Helder staan we vol overtuiging achter heldere communicatie. Daarmee bedoelen we communicatie die zo snel mogelijk juist begrepen wordt. Dit heeft tal van voordelen. Door misverstanden en onduidelijkheden te vermijden, omzeilen we immers ook verwarring, onbegrip en de daarbij horende stress. Dat komt de basisrust van iedereen ten goede en zorgt voor meer zelfstandige, flexibele mensen. Heldere communicatie is altijd en overal inzetbaar, maar is extra waardevol daar waar angst, stress, verwarring en onzekerheid aanwezig zijn. Vandaar dat dit extra aandacht verdient in begeleidingen van mensen bij wie de communicatie niet vanzelfsprekend is. Bij mensen met een ontwikkelingsstoornis, bij mensen met dementie, bij mensen in stressvolle situaties en zo meer.
Communicatie verloopt altijd tussen twee (of meer) personen. Diegene de boodschap uitstuurt is de zender. Diegene die de boodschap krijgt, is de ontvanger. Expressieve communicatie gaat over de boodschap die iemand uit stuurt, terwijl het bij receptieve communicatie gaat over hoe een boodschap wordt ontvangen. Iemand kan dus goed zijn in expressieve communicatie, maar moeilijkheden ondervinden bij de receptieve communicatie en omgekeerd. In dit artikel focussen we op de receptieve communicatie, of hoe boodschappen begrepen worden. We spreken van heldere communicatie wanneer de zender en ontvanger goed afgestemd zijn op elkaar en de vorm van de boodschap aangepast is aan de ontvanger. Wanneer die ontvanger om één of andere reden minder ontvankelijk is voor de gewone standaard vorm van boodschappen, is het aan de zender om zich aan te passen. Er moet dus voldoende aandacht zijn voor de ontvanger, want die zal immers een bepalende rol spelen in de helderheid van de boodschap. Aandacht voor de ontvanger is niet hetzelfde als voorkennis of vertrouwensband, al kan het natuurlijk wel helpen wanneer je op de hoogte bent van iemands verwerkingstijd of begripsniveau. Het is vooral belangrijk om aandachtig te zijn voor signalen van onbegrip en bewust te zijn van de vele opties om de boodschap te verhelderen.
Daarvoor moet de communicatie voldoen aan een aantal voorwaarden. Hoe meer van die voorwaarden vervuld zijn, hoe helderder de communicatie.
Je kiest eerst en vooral een communicatievorm die snel en gemakkelijk begrepen kan worden door de ontvanger. Als je wil communiceren met een baby, zal je waarschijnlijk geen volzinnen gebruiken die de baby moet onthouden tot de volgende dag, maar eerder voorwerpen. Of als je wil communiceren met een Duitser, zal je dat waarschijnlijk niet in het Japans doen. Die logica kan je verder trekken.
De communicatievorm die je gebruikt, moet afgestemd zijn op de ontvanger. Bij de communicatievorm gaat het over de taal die je kiest en de complexiteit van woorden en zinnen, maar ook over de fysieke of tastbare vorm van communicatie. De communicatievorm kan gesproken taal zijn, maar even goed afbeeldingen of voorwerpen. Wanneer je geen gemeenschappelijke verbale taal ter beschikking hebt, of wanneer die eenvoudigste verbale taalvorm te complex is, kan je gebruik maken van afbeeldingen of voorwerpen om efficiënt iets duidelijk te maken. Je biedt bijvoorbeeld een glas water aan om duidelijk te maken dat iemand mag drinken. Je geeft iemand een foto van het koffiezetapparaat om helder te maken dat het koffiepauze is. Je geeft iemand zijn wandelschoenen om te communiceren dat hij een ommetje gaat doen. Enzovoort. Vaak merken we dat een andere, concretere vorm van communicatie soelaas kan bieden in uitdagende momenten. Wanneer op zo’n stressvol moment de complexiteit van gesproken taal wegvalt en die vluchtige taalvorm niet hoeft geïnterpreteerd te worden, biedt dat vaak een zucht van verlichting. Concreet communiceren verkleint het aantal mogelijke betekenissen en neemt twijfels weg.
Bij de keuze van een communicatievorm is het belangrijk om rekening te houden met de factor zelfstandigheid. Het is de bedoeling dat de ontvanger de communicatievorm zelfstandig kan begrijpen, zonder hulp. Daarbij moet je in acht nemen dat stress het begripsniveau kan beïnvloeden. Met ander woorden, door stress verloopt het begrijpen van een complexere taalvorm moeilijker. Denk daarbij even aan jezelf: wanneer je rustig op een bankje met een vriendin een gesprekje oefent in het Frans (en je moedertaal is Nederlands) zal dat zonder veel stress verlopen. Het niet perfect begrijpen van de taalvorm heeft op dat moment weinig grote gevolgen. Wanneer je echter op een kruispunt in Parijs stil valt met je auto en op dat moment roept men je in het Frans allerlei instructies toe, klinkt er waarschijnlijk voornamelijk geruis in je hoofd. Je wilt op dat moment vooral Nederlandstalige instructies horen. Of als dat niet kan, wil je iemand die wijst of herkenbare visuele ondersteuning geeft. Dit voorbeeld geeft weer dat het begripsniveau kan fluctueren door stress en vermoeidheid en dat de communicatievorm idealiter wordt aangepast aan het huidige begripsniveau van de ontvanger. Aan wat hij begrijpt in een bepaalde situatie. In stevige stressvolle momenten is de nood aan een concretere communicatievorm hoger dan in rustige momenten.
Bovendien is het niet alleen belangrijk dat de ontvanger de boodschap zelfstandig begrijpt. Het is ook nodig dat hij deze zelfstandig kan raadplegen. Dit is vooral van belang wanneer je in de communicatie een boodschap geeft die pas later moet worden toegepast. Zoals: “Na de maaltijd mag je meteen naar de ontspanningsruimte gaan”. De boodschap moet dus op een later tijdstip worden opgehaald uit het geheugen en dan pas worden toegepast. Onder andere bij dementie, autisme, verstandelijke beperking en ADHD loopt dat vaak moeilijk. Vandaar dat het zelfstandig kunnen raadplegen van een boodschap in de realiteit vaak praktisch vertaald wordt naar een visuele weergave van de boodschap in de vorm van reminders, afvinklijstjes, stappenplannen, neergeschreven regels, enzovoort. Hierdoor kan een boodschap op een zelfstandige manier worden begrepen en geraadpleegd in verschillende situaties op verschillende momenten. Helder, toch?
Om helder te communiceren moet ook de dosis informatie worden afgewogen. Hoeveel informatie moet je geven om efficiënt te communiceren en welke informatie is overbodig? Hoe zorg je voor voldoende informatie zonder dat het te veel wordt? Ook dat hangt af van de ontvanger. Hier geldt zeker niet: hoe meer, hoe beter. Hier kijk je vooral naar efficiëntie van de boodschap en de effecten die de informatie heeft op de ontvanger. De basisregel is om net die informatie te geven die iemand nodig heeft om de essentie te begrijpen. Je geeft dus die informatie die iemand nodig heeft om basisrust te behouden of terug te vinden in een bepaalde situatie. Dit is natuurlijk erg verschillend van persoon tot persoon. Bij de ene geef je beter enkel informatie over het hier en nu, bij de andere mag daar ook bijkomen wat hen nadien te wachten staat. Bij de ene betreft de essentiële informatie voornamelijk zintuiglijke informatie (zoals ‘er zullen mogelijks veel tactiele prikkels zijn’), bij de ander gaat dat over sociale info (zoals ‘er zullen maximaal 2 andere personen aanwezig zijn’).
Wees daarbij vooral behoedzaam dat je voldoende rekening houdt met de noden van de luisteraar. Hoewel we als sociale wezens vaak de neiging hebben om sociaal-emotionele informatie op de voorgrond te stellen, is dat meestal niet het eerste dat iemand nodig heeft. ‘Ik vind het ook heel jammer dat we niet naar de markt gaan’ bereikt wel het sociaal effect dat iemand zich niet alleen voelt, maar de praktische informatie ontbreekt. Het is vaak de concrete informatie die gedragsmatig soelaas kan bieden. Bijvoorbeeld: ‘De markt gaat niet door vandaag, maar in de plaats daarvan gaan we knutselen. Zet je daar en neem alvast papier en karton’. De hoeveelheid informatie die je geeft, hangt dus af van de noden van de ontvanger. De ervaring leert dat in moeilijke situaties (stress, verandering, keuze, overprikkeling…) vooral praktisch bruikbare informatie noodzakelijk is. Dit verschilt natuurlijk van persoon tot persoon en van situatie tot situatie. Het inschatten van de juiste hoeveelheid is niet eenvoudig, maar door reacties en gedragingen van de luisteraar nauwkeurig te observeren, geraak je al een eind op weg. Durf jezelf af te vragen of je bij onrustige reacties mogelijks te veel en/of te weinig informatie hebt gegeven of niet de juiste.
Een vierde voorwaarde om over heldere communicatie te spreken gaat over positieve communicatie. Snel en comfortabel begrijpen van een boodschap zal beter gaan wanneer de boodschap op een positieve manier wordt geformuleerd. Daarmee bedoelen we communiceren wat iemand wél mag doen of wat er wél gaat gebeuren. Door te communiceren wat je wél verwacht, vermijd je misverstanden. De ontvanger moet dan niet zelf uitzoeken wat de verwachtingen zijn want ze zijn al geformuleerd. Door een boodschap positief te verwoorden, sluit je heel wat opties uit, waardoor ze helderder wordt. Zo kan je grote verschillen bereiken door duidelijk te maken welk gedrag je wél verwacht op de speelplaats. Of wanneer iemand wél een koek mag eten. Waartegen iemand wél mag slaan. Wanneer er wél bezoek komt. En waarnaartoe hij wél mag weglopen. Positieve communicatie is zo veel helderder dan negatieve. Wil je snel effect? Tracht dit toe te passen. Dat wil zeggen dat je in plaats van de pictogram ‘niet op straat lopen’ de pictogram gebruiken ‘op het gras lopen’. Of dat je in plaats van ‘niet roepen’ duidelijk maakt dat fluisteren en zwijgen wél mag. Of dat al het materiaal dat een kind mag gebruiken om te knutselen op de tafel uitstalt en de dingen die niet mogen gebruikt worden achter uit het zicht zet. Als je dit bovenop de eerder vermelden voorwaarden doet, ben je al goed op weg!
Bovenop al de voorgaande, is er nog een laatste eigenschap van heldere communicatie: helder communiceren doe je met eenduidige boodschappen. Een boodschap is pas eenduidig wanneer er geen twijfel is overde interpretatie ervan. ‘Wandelen tot aan de eerste brievenbus’ is bijvoorbeeld voor weinig interpretatie vatbaar. Deze boodschap is eenduidiger dan ‘nog een beetje verder wandelen’. Hoe vager de boodschap, hoe twijfelachtiger de interpretatie. Met een eenduidige boodschap proberen we mogelijke twijfels te vermijden. Ook de situatie waarin de boodschap wordt gegeven speelt een rol: hoe vager die context, hoe twijfelachtiger de interpretatie. In een ongekende context, zoals de eerste les van een nieuwe hobby, is de interpretatie van een boodschap veel moeilijker dan in een gekende context. Wanneer tijdens die eerste les wordt gezegd ‘zet je spullen klaar’, is dat geen eenduidige boodschap. Of een boodschap dus al dan niet eenduidig is, hangt af van het aantal mogelijke interpretaties, van de kennis en ervaringen van de ontvanger en van de context waarin ze gegeven wordt. Wanneer jij je er van bewust bent dat een boodschap lang niet altijd zo eenduidig is als je zou vermoeden, kan je ze eenduidiger maken door in abstracte contexten woorden en vormen te kiezen die geen interpretatie nodig hebben.
Dit zijn allemaal eigenschappen van heldere communicatie. Elke eigenschap afzonderlijk kan bijdragen aan een heldere communicatie. Maar het is vooral hun samengaan dat een groots effect heeft. Bovenal bij het combineren van deze eigenschappen, krijg je heldere, efficiënte communicatie. Ideaal om in stressvolle, nieuwe, ongemakkelijke situaties boodschappen over te brengen. Of gewoon om elke dag in te zetten om de basisrust te garanderen.
Ben je geprikkeld om met heldere communicatie aan de slag te gaan, maar je weet niet goed waar te beginnen? Bekijk zeker onze cursuspagina. We geven concrete cursussen over hoe je in bepaalde situaties helder kan communiceren.
Laat je e-mailadres achter. Wij sturen je nieuws over nieuwe podcasts, artikels, opleidingen. Vertel het als eerste aan je collega’s en word hun heldere held.